«Olhem como qualquer reclamação de um cliente pode levar a uma descoberta totalmente inesperada do seu produto. Parece coisa de louco, mas não é.

Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente.

A história ou 'causo', como está sendo batizada aqui no Brasil, começa quando o gerente da divisão de carros da Pontiac, da GM dos EUA, recebeu uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que ele escreveu:

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês, e não os culpo por não me responder. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de comer sorvete depois do jantar.

Repetimos este hábito todas às noites, variando apenas o tipo do sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema.

Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da loja para casa, o carro não funciona se compro qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa o quão tola possa parecer minha reclamação. O fato é que estou muito irritado com meu Pontiac".

A carta gerou tantas piadas do pessoal da GM que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação. Ele resolveu levar a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem-sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro efetivamente não funcionou. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, à mesma hora, e fez o mesmo trajeto, e só variou o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.
 
O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta. Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, porque este tipo de sorvete estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha, em comparação ao tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir desta linha.
 
Mais que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do que não pegava com sorvete de baunilha. A GM distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias, 'porque pode ser que uma grande inovação esteja por atrás de um sorvete de baunilha' diz a carta da GM.

Isso serve para as empresas nacionais que não tem o costume de dar atenção a seus clientes, tratando-os até mal. Com certeza esse consumidor americano comprará um outro Pontiac, porque qualidade não está dentro da empresa, está também no atendimento que despendemos aos nossos clientes.» in mail recebido agorinha mesmo :)

«Uma vez, num vilarejo, apareceu um homem anunciando aos aldeões que compraria macacos por $10 cada. Os aldeões sabendo que havia muitos macacos na região, foram à floresta e iniciaram a caça aos macacos. O homem comprou centenas de macacos a $10 e então os aldeões diminuíram seu esforço na caça. Aí, o homem anunciou que agora pagaria $20 por cada macaco e os aldeões renovaram seus esforços e foram novamente à caça.

Logo, os macacos foram escasseando cada vez mais e os aldeões foram desistindo da busca. A oferta aumentou para $25 e a quantidade de macacos ficou tão pequena que já não havia mais interesse na caça.

O homem então anunciou que agora compraria cada macaco por $50! Entretanto, como iria à cidade grande, deixaria seu assistente cuidando da compra dos macacos.

Na ausência do homem, seu assistente disse aos aldeões: 'Olhe todos estes macacos na jaula que o homem comprou. Eu posso vender por $35 a vocês e quando o homem retornar da cidade, vocês podem vender-lhe por $50 cada.'»

Eu por acaso, aqui perguntava-lhe "então e o homem quando vier não lhe vai perguntar onde estavam os macacos que já comprou a $10 e a $20 ?"

Se ele me respondesse "ah mas eu aí calo-o mostrando o dinheiro q fiz ao vende-los a $35"

eu diria "então das duas uma, ou você é parvo, ou pensa que nós somos parvos. Ou ele precisa mesmo dos macacos e você vai ser despedido e por isso deve estar a contar ficar com o dinheiro que fez vendendo algo que não era seu. Sendo assim, é mais rápido e seguro você nos dar já os $15 que diz que iremos ganhar por cada macaco que conseguirmos revender ao seu patrão e poupa-se tempo... certo?"

É claro que não iria aceitar, né ;) ...enfim, mas continuando:

«Os aldeões, espertos, pegaram todas as suas economias e compraram todos os macacos do assistente.

Eles nunca mais viram o homem ou seu assistente, somente macacos por todos os lados.

Agora você entendeu como funciona o mercado de acções.» in email recebido hoje.